MEXICALI, B. C.- Sábado 10 de noviembre de 2018.- Con el objetivo de brindar herramientas para fortalecer la interacción y canales de comunicación en el trato con los usuarios, personal de diferentes áreas del Hospital Materno Infantil de Mexicali (HMIM), participó en el curso denominado “Fórmula del Servicio”, actividad que cuenta con el impulso del Gobierno del Estado que encabeza el Mandatario Francisco “Kiko” Vega de Lamadrid, en aras de la mejora constante.
El Secretario de Salud en la entidad, Guillermo Trejo Dozal, indicó que el nosocomio se ha destacado por buscar siempre estrategias para mantener la atención de calidad. Y es que los usuarios no sólo buscan que está se ofrezca en la cuestión médica, sino también en el proceso de intercambio de información e interacción personal.
Por ello, es necesario que el personal que tiene mayor flujo de atenciones a familiares y usuarios, cuente con capacitación para dar la guía, acompañamiento, asesoría, información de protocolos y políticas de servicio, de manera clara, concreta, ejemplificada, siempre enfocado en el trato intercultural y de respeto mutuo.
En esta ocasión, 25 trabajadores del área de comunicación social, información, trabajo social, consulta externa y seguridad, serán actualizados en conocimientos que les permitan reconocer las expectativas de los clientes y orientarlos de una forma que sea de fácil asimilación cada mensaje y personalizada en cuanto al manejo del lenguaje.
En ocasiones la alta demanda de atención en ciertos horarios y áreas, podría llegar a automatizar la atención de algunos servidores, que en un afán de ofrecer rapidez y eficiencia, pueden omitir la detección de factores muy importantes en la interacción con los usuarios, explicó la Coordinadora de Servicios Generales del nosocomio, Laura Beltrán Rodríguez.
“Aspectos o situaciones muy simples se pueden volver detonantes en conflictos o malos entendidos en el proceso de la atención, lo que finalmente deja a ambas partes involucradas con un desgaste físico y emocional. No reconocer o prestar importancia a los estados de ánimo de los usuarios, su desgaste físico por una velada prolongada, habilidades comunicativas o expectativas de atención diferentes, podrían ser factores que influyan en la disminución de la calidad en la atención”, añadió.
Por ejemplo, dijo, la seguridad de los trabajadores y pacientes es fundamental y algunos usuarios se muestran molestos y hasta agresivos por las políticas de acceso y protocolos de seguridad, como la restricción del uso de celulares y ciertos accesorios en la vestimenta como cachuchas o lentes.
“Cuando se informa de manera asertiva, clara y cuidando la entonación en el mensaje, el respeto de la población hacia estas medidas se incrementa, el respaldo y comprensión de la labor de los guardias de seguridad se fortalece y eso se traduce en un mejor servicio y la percepción del mismo”, detalló la funcionaria estatal.
Entre los objetivos de este tipo de actividades de fortalecimiento de las habilidades del personal se encuentran las siguientes: reconocer las exigencias del usuario y porqué la experiencia que vive es fundamental para el éxito de la institución.
A su vez, se busca generar la reconexión de los participantes en el curso con la esencia de su vocación de servicio público, reconocer e involucrarse en el proceso de interacción que viven los ciudadanos al solicitar un servicio, identificar los valores y aptitudes que deben tenerse o desarrollarse para reconocer y atender a los diferentes tipos de usuarios; y sobre todo desarrollar la asertividad en la comunicación para que el trato siempre sea de mutuo respeto.,
